Es gibt einen Moment im Leben jeder Mutter, da merkt man: Die Kinder brauchen einen eigentlich noch. Sie finden es nur zunehmend unangenehm. Früher war Elternsein vergleichsweise einfach. Die Probleme waren überschaubar. „Mama, mein Kuscheltier ist weg.“ „Mama, ich hab Durst.“ „Mama, kannst du mich tragen?“
Heute klingt das eher so: „Warum ist das WLAN so langsam?“ „Wo ist mein Ladekabel?“ „Hast du meine graue Hose gesehen?“ „Nein, die andere graue Hose.“ „NEHEIN! Die andere-andere graue Hose!“ Ich bin inzwischen weniger Mutter als First-Level-Support. Und wie jeder Kundensupport kenne ich die Regeln.
Ticket Nummer 1: Das Problem ist dringend.
„Mein Handy lädt nicht.“
„Probier mal ein anderes Kabel.“
„Find aber keins.“
„Dann nimm meins.“
„Ich hab schon deins.“(sic!)
„Ein anderes Netzteil?“
„Hab ich schon.“
„Andere Steckdose?“
„Hab ich schon.“
Ich komme ins Zimmer.
Das Kabel steckt nicht im Netzteil. Problem gelöst. Bearbeitungszeit: 14 Sekunden.
Kundenzufriedenheit: mittel.
Ticket Nummer 2: Der Kunde kennt die Lösung bereits besser.
„Kannst du mir helfen?“
„Klar.“
„Mach mal.“
Ich schaue drauf.
„Ich glaube, wenn du…“
„Nee, das geht nicht.“
„Okay… dann vielleicht…“
„Nee.“
„Dann weiß ich auch nicht.“
„Doch! Überleg doch mal, Mama!“
Es ist faszinierend. Man wird um Hilfe gebeten, darf aber ausschließlich Lösungen anbieten, die der Kunde bereits selbst gut findet.
Ticket Nummer 3: Priorität Rot.
„Mamaaaaa!“ Alle Alarmglocken gehen an.
Ich renne. Herzschlag 180. „Was ist passiert?“
„Kannst du mal riechen, ob dieses T-Shirt noch geht?“ Ja. Natürlich. Das war den Sprint wert.
Dann gibt es noch diese Supportanfragen, die ausschließlich aus einem Wort bestehen.
„Mama.“
„Ja?“
„…“
„Ja?“
„…“
„Was?“
„Ach, egal.“
Und fünf Minuten später:
„Mama??“
Man entwickelt als Mutter irgendwann ein erstaunliches Gespür dafür, ob jetzt gleich eine philosophische Lebensfrage kommt oder nur:
„Wo sind meine Kopfhörer?“
Antwort übrigens in beiden Fällen:
Keine Ahnung.
Besonders spannend wird es, wenn Teenager etwas suchen.
„Wo ist mein Ladekabel?“
„Keine Ahnung.“
„Hast du es gesehen?“
Nein.
„Kannst du mal helfen?“
Ich betrete das Zimmer.
Das Ladekabel liegt sichtbar auf dem Schreibtisch.
Nicht unter einem Stapel Bücher.
Nicht hinter dem Bett.
Man hilft ja gerne.
Das eigentliche Kunststück besteht allerdings darin, den schmalen Grat zwischen Einmischen und Nicht-Einmischen zu treffen. Fragt man nach der Schule, kommt: „War okay.“ Fragt man nicht, heißt es später: „Du interessierst dich gar nicht für mich. Das hab ich doch erzäähäält.“
Bietet man Hilfe an: „Ich schaff das allein. Ich bin doch kein Baby mehr.“
Bietet man keine Hilfe an:
„Warum hast du mir nicht geholfen?“
Man bewegt sich permanent auf einem Minenfeld, dessen Regeln täglich geändert werden. Ohne Rundmail.
Und trotzdem gibt es sie. Diese kleinen Momente. Wenn plötzlich beim Autofahren erzählt wird, wie der Tag wirklich war. Wenn beim Spülmaschineausräumen ganz nebenbei eine Sorge herausrutscht. Wenn abends doch noch gefragt wird: „Kannst du kurz kommen?“ Nicht, weil das WLAN streikt. Sondern weil das Leben gerade ein bisschen kompliziert ist. Dann merkt man: Der Kundensupport wurde gar nicht abgeschafft. Er hat nur seine Öffnungszeiten geändert. Sie sind völlig unvorhersehbar. Meistens ungünstig.
Und dauern entweder 30 Sekunden oder zwei Stunden. Dazwischen gibt es keine Abstufung. Ich glaube inzwischen, genau das ist Elternsein mit Teenagern. Man wird seltener gebraucht. Aber wenn doch, dann nicht mehr zum Schuhezubinden oder Trinkflaschenöffnen. Sondern dafür, einfach da zu sein. Als sichere Anlaufstelle. Als Mensch, der zuhört. Als jemand, der nicht jede Antwort kennt, aber trotzdem bleibt. Und ehrlich gesagt ist das wahrscheinlich die schönste Form von Kundensupport, die es gibt.
Auch wenn ich mir wünschen würde, dass zwischendurch mal jemand ein Ticket mit folgendem Inhalt eröffnet: „Mama, ich hab dein Ladekabel zurückgebracht. Und übrigens: Danke.“ Man wird ja wohl noch träumen dürfen.

